En quoi consiste le métier de téléconseiller (H/F) ?
Le téléconseiller répond aux appels téléphoniques de la clientèle d’une entreprise ou d'une administration pour leur apporter conseils et solutions par téléphone.
Découvrez le métier de téléconseiller !
Les missions
Le téléconseiller répond au client qui appelle au « service client » par exemple.
Son rôle est variable : le rassurer, l’informer, le fidéliser, lui vendre des produits ou services, résoudre les réclamations, lui fournir une attestation, etc. Les arguments à mettre en avant sont affichés sur son écran d’ordinateur. Les mains libérées grâce à un casque audio, il peut enregistrer en temps réel les demandes des clients sur des logiciels spécifiques. Il enchaîne les appels « entrants » à un rythme soutenu.
À chaque appel, le téléconseiller suit une procédure prédéfinie dont les étapes principales sont les suivantes :
- faire décliner au client qui appelle son identité pour afficher son dossier à l’écran ;
- écouter la demande du client, y répondre selon les éléments du dossier ;
- éventuellement rediriger le client vers un autre service ;
- renseigner les bases de données informatiques sur les résultats de l’appel ; et
- établir une foire aux questions (FAQ) avec les réponses adaptées.
Les qualités requises
En plus de savoir mener un entretien téléphonique, donc, d’être doter d’une bonne élocution, un bon rythme verbal, le ton, la politesse et le respect du timing, le téléconseiller doit :
- maîtriser les situations difficiles ;
- maîtriser la relation client et les techniques de vente ;
- connaître parfaitement les produits ou les services ;
- savoir rédiger ; et
- maîtriser les outils de bureautique.
Dès le moment où il répond à un appel, le téléconseiller doit se montrer à l’écoute, réactif et positif. Diplomate, il sait être convaincant, persuasif et tenace.
Malgré un environnement souvent bruyant (plateau d'appels) et des clients parfois désagréables, il doit rester patient et faire preuve d’une politesse à toute épreuve.
Vous avez maintenant toutes les cartes en mains pour devenir un bon téléconseiller !
